Хочется поделиться с вами историей одного занятного диспута в PayPal'е. Для тех, кто не в курсе, «диспут» это ситуация, когда возникло недоразумение между продавцом и покупателем и PayPal становится посредником, пытаясь выяснить, на чьей стороне правда (а если попроще, то «кому пойдут деньги»).

У меня есть несколько электронных магазинов, торгующих иконками. Надо отметить, что иконки — один из видов скачиваемых «цифровых товаров», на которые по определению не может распространяться «возможность возврата». (Вспоминается старый анекдот «могу ли я закачать ненужный мне файл обратно в Интернет?») Я предусмотрел, что это может вызвать недопонимание у отдельных покупателей, и внёс специальный пункт в «пользовательское соглашение», которое обязан принять каждый покупающий. Во избежание определённого типа комментариев я не стану давать ссылки на магазины; верьте на слово, иконки высокого качества и с «желанием вернуть» я ещё ни разу не сталкивался.

На прошлой неделе я получил письмо от PayPal с сообщением о том, что некий клиент выразил желание получить деньги назад. По словам PayPal, на самом деле он «не думал платить», «всё вышло случайно» и так далее (здесь и далее я буду приводить вольный перевод переписки). Сотрудник PayPal сообщил об открытом диспуте и попросил меня предоставить доказательства того, что «товар был доставлен покупателю». (PayPal, очевидно только открывает для себя существование виртуальных товаров (да, звучит как бред; далее этот бред сгустится) и всё обсуждение ведётся в терминах почтовой отсылки физических товаров).

Сумма заказа была невелика, но я решил не спускать дело на тормозах, отметив для себя, что это может стать нездоровым прецедентом. Кроме всего, объяснения покупателя (со слов PayPal) звучали более чем странно («не знал», «не думал»). Я предоставил необходимую информацию о времени оплаты, а также о факте скачивания файла (покупать человек «не хотел», но файл исправно скачал). К документам, подтверждающим вышеперечисленное, я присовокупил подробное описание характера товара и упомянул о «пользовательском соглашении»

Через несколько дней диспут был разрешён. К моему искреннему удивлению деньги вернули покупателю, полностью проигнорировав мои доказательства и доводы. Я не получил никакого объяснения случившегося. Только вердикт и возможность прореагировать письмом. Это ничего уже не решало, но было чем-то вроде «дела чести».

Я написал в поддержку PayPal'а. Ещё раз изложил ситуацию и выразил своё расстройство тем, что данный подход к делу легитимизирует воровство файлов. Можно представить себе, что любой нечистый на руку человек может таким образом «покупать товары» и получать назад свои деньги. Учитывая то, что PayPal'у откровенно начхать на права продавца, лицензии и пользовательские соглашения это может стать (если ещё не стало) широкой практикой.

Параллельно я написал своему «подозрительному покупателю». Рассказал, что мне по-человечески обидно за то, что кто-то может делать такие трюки. И что я рад за него и его ловкость, но не считаю это приемлемым.

В ответ я получил два очень удивительных письма. Покупатель (а покупатель этот — довольно известный американский дизайнер) извинился, сказал, что сам удивлён тому, что PayPal решили вернуть ему деньги за иконки, которые он купил, и с удовольствием использует. Более того: в течение часа он прислал мне сумму покупки напрямую. No comments.

PayPal ответили в обычном для западной слоноконторы ключе «мы понимаем, что вы расстроены, но…» К ответу они прикрепили ряд советов, которые по их мнению помогут мне «впредь не сталкиваться с подобными ситуациями». (С их стороны было бы честным написать: «Не хочешь подобных ситуаций, не торгуй дигитальными товарами с нашей помощью», но написали они, конечно, нечто другое.)

Итак, весёлые советы от PayPal:
1. Лучшим решением будет записать файл на физический носитель (CD/DVD).
2. Отправить диск с файлом в течение семи дней с момента оплаты.
3. Проследить за тем, чтобы способ отправки включал трекинговый номер и подтверждение вручения получателю.

Прочитав это я не знал, смеяться мне или плакать. Даже если представить, что я отнёсся к их «советам» серьёзно… Это убьёт мой бизнес. Я сам часто покупаю скачиваемые товары в интернете. И если бы мне довелось прочесть: «заплатите сейчас (прибавив минимум $30 за доставку) и получите свои три мегабайта в течение всего… семи дней. На диске», я бы покрутил пальцем у виска и ушёл с такого сайта. Навсегда.

Для тех, кто уже отошёл от состояния «facepalm». На Западе, где орудует PayPal, давно построено своё честное «Сколково». Космические корабли бороздят Кремниевую Долину. Инновации так и лезут из всех дыр. Но файлы (оказывается) всё ещё нужно отправлять на ослах. Чтобы надёжней было.

habrahabr.ru